4 hours ago
7
Selular.ID – PT Bank Central Asia Tbk (BCA) melanjutkan ekspansi jaringan kantor cabang di tengah tren digitalisasi perbankan yang mendorong banyak bank mengurangi layanan fisik.
Strategi ini dilakukan BCA untuk menjaga kualitas layanan nasabah sekaligus memperluas jangkauan pasar, terutama di wilayah Indonesia Timur yang dinilai masih memiliki potensi pertumbuhan.
Langkah BCA tersebut kontras dengan tren industri perbankan nasional. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat jumlah kantor bank umum di Indonesia mencapai 23.538 unit pada Juni 2025, turun 632 kantor dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.
Penurunan ini terjadi seiring meningkatnya penggunaan layanan perbankan digital, termasuk mobile banking dan internet banking, yang memungkinkan transaksi dilakukan kapan saja tanpa perlu datang ke kantor cabang.
Namun bagi BCA, kehadiran fisik kantor cabang masih dianggap relevan. SVP Operation Strategy & Development BCA Setiady menegaskan bahwa layanan tatap muka tetap menjadi bagian penting dalam pengalaman nasabah, khususnya untuk transaksi bernilai besar dan kebutuhan yang lebih kompleks.
“Di tengah pergerakan kondisi ke arah digital, BCA justru menganggap layanan fisik masih penting untuk nasabah. Human touch masih diperlukan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas,” kata Setiady dalam program siniar di Mini Studio BCA Expoversary 2026, Jumat (6/2).
Pernyataan tersebut tercermin dari pertumbuhan jumlah kantor cabang BCA dalam beberapa tahun terakhir. Data perusahaan menunjukkan jumlah kantor cabang BCA tercatat 1.242 unit pada 2021, kemudian meningkat menjadi 1.270 unit pada 2025.
Kenaikan ini menandakan BCA tetap menempatkan jaringan kantor cabang sebagai elemen penting dalam strategi layanan, meskipun digitalisasi terus menjadi fokus utama.
Menurut Setiady, salah satu faktor utama yang mendorong BCA tetap memperluas kantor cabang adalah aspek kepercayaan. Ia menjelaskan bahwa sebagian masyarakat Indonesia masih merasa lebih aman mempercayakan aset dan kebutuhan finansialnya kepada institusi yang memiliki keberadaan fisik.
“Kecenderungan masyarakat Indonesia masih mempercayakan sesuatu, terutama asetnya kepada institusi yang tampak secara fisik, sehingga kehadiran kantor cabang esensial untuk mendorong kepercayaan nasabah,” ujar Setiady. Ia menambahkan bahwa kantor cabang juga menjadi pilihan bagi nasabah yang membutuhkan transaksi dalam jumlah besar agar dapat dilayani langsung oleh petugas bank.
BCA juga memaparkan gambaran menarik terkait pergeseran perilaku transaksi. Setiady menyebut sekitar 99,8% frekuensi transaksi nasabah BCA saat ini sudah diproses secara digital. Artinya, kantor cabang hanya berkontribusi sekitar 0,2% dari sisi jumlah transaksi.
Meski demikian, dari sisi nilai transaksi, kantor cabang masih memegang peran signifikan. Setiady menyebut transaksi melalui kantor cabang masih menyumbang lebih dari 30% dari total nominal transaksi di BCA. Data tersebut menunjukkan bahwa layanan fisik tetap menjadi kanal utama untuk transaksi bernilai besar dan kebutuhan finansial yang memerlukan konsultasi lebih mendalam.
Setiady mencontohkan beberapa jenis layanan yang biasanya tetap dilakukan di kantor cabang, seperti konsultasi investasi, advisory keuangan, hingga kebutuhan terkait kredit. Dalam konteks ini, nasabah masih membutuhkan interaksi langsung agar mendapatkan informasi yang lebih personal dan menyeluruh.
Ekspansi kantor cabang juga dikaitkan dengan strategi pertumbuhan regional. Setiady menekankan bahwa wilayah Indonesia Timur masih menjadi area yang belum sepenuhnya terjangkau oleh BCA. Menurutnya, pembukaan kantor cabang baru dapat menjadi langkah untuk memperluas basis nasabah, terutama karena jumlah nasabah BCA saat ini disebut hampir mencapai 40 juta.
“Masih banyak wilayah di Indonesia Timur yang belum terjangkau oleh BCA. Bila ingin memperluas pasar, salah satu yang dapat dilakukan BCA adalah dengan mendirikan cabang-cabang baru,” ujar Setiady.
Selain kantor cabang, BCA juga memperkuat layanan fisik melalui perluasan jaringan ATM. Setiady menyebut BCA kini memiliki lebih dari 20.000 mesin ATM di seluruh Indonesia. Jumlah tersebut meningkat dibandingkan tahun 2021 yang tercatat sebanyak 18.034 ATM.
Di sisi lain, BCA juga terus mengadaptasi konsep kantor cabang agar selaras dengan perubahan teknologi. Transformasi ini telah berjalan sejak 2018, ketika sebagian besar kantor cabang mulai dikembangkan menjadi cabang digital. Dalam konsep ini, nasabah dapat menggunakan mesin dan aplikasi layanan mandiri untuk mempercepat proses transaksi.
BCA menghadirkan berbagai perangkat digital di kantor cabang, seperti aplikasi eBranch untuk reservasi kedatangan dan pengisian slip transaksi sebelum datang ke kantor, mesin CS Digital untuk penggantian kartu dan registrasi layanan, mesin eService untuk pencetakan buku tabungan dan pembukaan rekening, hingga mesin STAR Teller untuk transaksi setor dan tarik tunai.
Setiady menegaskan transformasi cabang digital tidak diarahkan untuk mengurangi jumlah karyawan, melainkan untuk meningkatkan efisiensi layanan. Dengan dukungan teknologi, frontliner memiliki waktu lebih luas untuk membangun hubungan dengan nasabah dan memberikan pelayanan yang lebih personal.
“Transformasi cabang digital dan peningkatan relationship dengan nasabah akan menjadi dua pilar utama dalam pengembangan layanan BCA di kantor cabang,” tutup Setiady.
Strategi BCA ini memperlihatkan pendekatan hybrid dalam menghadapi era perbankan digital, yakni memperkuat layanan digital tanpa menghilangkan peran jaringan fisik.
Ekspansi kantor cabang, khususnya di Indonesia Timur, menjadi bagian dari upaya memperluas penetrasi layanan perbankan sekaligus mempertahankan kepercayaan nasabah di tengah percepatan transformasi digital.
Baca Juga: BCA Siapkan Buyback Saham Hingga Rp5 Triliun Tahun 2026
